Conform Mediafax: Viteza cu care se propagă informația transformă radical modul în care companiile și instituțiile se confruntă cu riscurile reputaționale. În câteva minute, un videoclip, o acuzație sau o informație falsă pot ajunge în centrul atenției publice, forțând organizațiile să acționeze rapid.
Inteligența artificială, un sprijin în gestionarea crizelor
Eliza Rogalski, fondatoarea Rogalski Damaschin, subliniază rolul inteligenței artificiale (AI) în accelerarea procesului decizional în situații de criză. AI-ul nu înlocuiește expertiza umană, ci oferă instrumente pentru a ajunge la decizii mai bine fundamentate într-un timp scurt. „Viitorul comunicării va presupune o simbioză între expertiza și judecata umană și capacitatea AI de a susține procesele care preced deciziile”, afirmă Rogalski.
Viteza informației și amplificarea situației
În prezent, ritmul informațional este dinamic, iar algoritmii rețelelor sociale pot amplifica rapid un subiect, înainte ca o companie să poată evalua corect situația. Eliza Rogalski estimează că 3 din 5 crize apar în weekend, iar în 4 din 5 cazuri, problema este o amplificare exagerată a unei situații, nu neapărat o greșeală de business. Reacția nepotrivită a organizației poate transforma o problemă minoră într-o criză reputațională majoră.
Cele mai mari greșeli în gestionarea crizelor sunt reacția excesivă sau, dimpotrivă, lipsa totală de reacție. Aceste extreme sunt adesea cauzate de o infrastructură deficitară de management al crizei. Nu este suficient un manual de comunicare; organizația trebuie să aibă proceduri clare privind cine ia deciziile, cine comunică și cum se acționează în primele momente. Rogalski subliniază importanța testării practice a acestor proceduri prin simulări și traininguri. Presiunea vine adesea simultan din multiple direcții: presă, social media, clienți, angajați, autorități și parteneri.
AI-ul poate procesa volume mari de date și poate genera scenarii rapid, dar nu „vede” criza în locul oamenilor. Instrumentul Crisis Desk AI, dezvoltat de Rogalski Damaschin, oferă un cadru de analiză și ajută la identificarea riscurilor și propunerea unor direcții preliminare de acțiune. Timpul câștigat în etapa de analiză trebuie valorificat de oameni pentru implementare și comunicare.
Problema este accentuată de conținutul generat de AI și de videoclipurile false care circulă rapid. Rogalski consideră că instituțiile publice trebuie să îmbunătățească transparența, deoarece dezinformarea prosperă în lipsa acesteia. Exemplul comunicării autorităților după atacul cibernetic asupra bazelor de date ale cadastrului a contribuit, în opinia sa, la apariția teoriilor conspiraționiste. Se propune introducerea disciplinei comunicării de criză în școlile de management.
În cazul unei campanii de impersonare online, primul pas recomandat de Rogalski este convocarea celulei de criză, utilizarea unui instrument AI pentru analiză, urmată de un plan de acțiune pe trei etape: imediat, mediu și lung.
Reguli esențiale în gestionarea crizelor
Eliza Rogalski recomandă trei reguli de bază pentru organizațiile aflate în criză: să nu presupună că știu totul despre incident, ci să verifice informațiile din cel puțin două surse; să nu răspundă dacă organizația nu este subiectul real al crizei; și să nu ignore situația atunci când este direct vizată. Gestionarea unei crize necesită o monitorizare continuă, similară pilotării unui avion pe timp de furtună, unde deciziile trebuie luate pe baza informațiilor cele mai recente.
Această evoluție marchează începutul integrării AI în comunicarea de criză, iar companiile ar putea folosi astfel de sisteme preventiv. Totuși, decizia finală va rămâne la oameni.
Elementul pe care inteligența artificială nu îl poate înlocui este încrederea. O companie cu o reputație solidă pornește dintr-o poziție avantajoasă în gestionarea unei crize, iar o comunicare corectă poate proteja acest capital. Tehnologia accelerează analiza, dar reputația este construită prin relația dintre oameni și organizații, iar încrederea rămâne cel mai valoros activ.
Eliza Rogalski este fondatoarea și Managing Partner al Rogalski Damaschin, o agenție cu experiență în managementul crizelor, recunoscută internațional în topul celor mai bune agenții de Corporate PR.
Sursa: Mediafax
